Справка - Поиск - Участники - Войти - Регистрация
Полная версия: Покупатель хочет вернуть товар
Частный клуб Алекса Экслера > Деловые вопросы
BMK
29 июля 2015, 21:43
Предприятие занимается продажей оборудования для торговли и общепита. Торговля ведется со склада по безналичному расчету. На практике очень часто ИПшники приобретают просто как физ. лица, берут счет и оплачивают через кассу банка или с личной карты.
Одна покупательница приобрела холодильный шкаф, причем хотела конкретную модель, выбранную ею лично в интернете. Такими моделями предприятие обычно не торгует, но имеет договорные отношения с заводом-изготовителем. Шкаф специально привезли для нее от изготовителя.
Через неделю она начала предъявлять претензии к температурному режиму и требовать возврата денег по Закону о защите прав потребителя.
Ей было сказано, что на товары, реализуемые предприятием, данный Закон не распространяется, т к это товары для коммерческого использования. Ей предложили привезти шкаф для дефектовки и регулировки, у предприятия есть своя сервисная служба, и это обычная практика в таких случаях.
И тут, сюрприз- выяснилось, что она купила это себе домой.

В Роспотребнадзоре ей сказали, что раз она приобрела для личного потребления - то имеет все права потребителя.
На вопрос " нафига она пришла за шкафом для дома в специализированную организацию для торговли и общепита, находящуюся в промзоне" ответ получен не был.
Совершенно очевидно, что она просто разочарована покупкой и ищет придирки для возврата, но формально написала претензию по температурному режиму.

Вопрос - как предприятию вести себя в такой ситуации?
Действительно ли не имеет никакого значения профиль предприятия и назначение товара, и только тот факт, что товар приобретен в личное пользование важен для Закона о защите прав потребителей?
Игги
29 июля 2015, 23:19


Ищите зацепки в техописании товара. Если там написано, что "не для применения в быту" ...
noon
29 июля 2015, 23:21

BMK написала: Действительно ли не имеет никакого значения профиль предприятия и назначение товара, и только тот факт, что товар приобретен в личное пользование важен для Закона о защите прав потребителей?

Да.

Можно попробовать поспорить насчёт температурных режимов и т.п. Если оборудование отвечает нормативным паспортным режимам работы, и покупательница не была введена в заблуждение, то шанс выиграть суд есть. Однако, скажу свое мнение: суды с физиками в рамках ЗоЗПП - довольно тухлое дело.
Sanolju
29 июля 2015, 23:45
Отправьте к ней наладчика.
корее всего она думала что этот промышленный как обычный и подключила неправильно, не читала инструкцию, в общем надо выставить ей правильно установки.
А вы когда покупали этот холодильник, какие гарантии были с предприятием?
BMK
30 июля 2015, 00:08
Да все она понимает, паспорт только что наизусть не выучила.
Замеры температуры делала многочасовые.
В том то и дело, что она ничего устранять не хочет, а хочет назад деньги.
Просто он шумный и дизайн у него "промышленный". Она поняла, видимо, что лопухнулась и качает права.

Мы имеем право настаивать на устранении недостатка?
На что ссылаться?
Просто уже истекают 10 дней, она привозить отказывается, требует деньги и все.

А вы когда покупали этот холодильник, какие гарантии были с предприятием?

Учитывая, что мы сертифицированный сервисный центр, производители нам обычно дают только дорогие запчасти по гарантии, остальное все сами.
Да и нет там ничего гарантийного на самом деле. Ну не выдерживает он режим на 2 градуса - дает +3 вместо +1. Что за проблема для бытового использования? плюс это еще и от внешней температуры зависит. Короче, тетка просто пользуется этим как предлогом для возврата.
Sanolju
30 июля 2015, 00:20
А она сколько хочет градусов, что разница в один градус ее напрягает.
Может она винный холодильник хотела сделать из промышленного?
Я бы не отдавала деньги. Скажите что вам надо провести экспертизу. Почему сразу деньги? Проведите официальную экспертизу, напишите бумажку и пусть с этой бумажкой таскается.
BMK
30 июля 2015, 00:32
Но мы же не можем сами себе провести экспертизу. Это ж нужно куда с этим - в торгово-промышленную палату? Или куда?
А если они возьмут да и подтвердят что эти 2 градуса - существенный недостаток?
Мы кроме ей денег, еще и за экспертизу будем должны ?


Есть у нас какое-нибудь законное право требовать, что мы можем устранить недостаток и тогда у нее нет права на возврат?
Sanolju
30 июля 2015, 01:32
Почитайте инструкцию, есть там +- сколько градусов допуск?
Bona mens
30 июля 2015, 02:28
А покупательница ИПшница? Вы ей счет выставили как ИП или как физ.лицу?
ViolatorDM
30 июля 2015, 07:38

Bona mens написала: А покупательница ИПшница? Вы ей счет выставили как ИП или как физ.лицу?

Видимо, продажа была физику.

BMK написала: очень часто ИПшники приобретают просто как физ. лица, берут счет и оплачивают через кассу банка или с личной карты

Fantomny
30 июля 2015, 10:09
Имхо
1 - "технически сложный товар надлежащего качества не обменивается"
2 - В случае незначительного эффекта у покупателя нет права на замену, а есть право на ремонт.

Потому главное - отвечайте письменно. С точки зрения ЗПП у нее положение не очень выигрышное. Другое дело, если нарушение вы устранить не сможете.....
ViolatorDM
30 июля 2015, 10:24

Fantomny написал: 1 - "технически сложный товар надлежащего качества не обменивается"

С чего бы он надлежащего? Температура же гуляет. А с недостатками - можно менять, можно возвращать.

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Умный человек
30 июля 2015, 11:04

Bona mens написала: А покупательница ИПшница? Вы ей счет выставили как ИП или как физ.лицу?

Индивидуальный Предприниматель физлицо.

Тётю в сад. Под действие ЗоЗПП она не попадает с таким оборудованием.
s45i
30 июля 2015, 12:45

Умный человек написал:
Индивидуальный Предприниматель физлицо.

Тётю в сад. Под действие ЗоЗПП она не попадает с таким оборудованием.

Если в оборудовании не указано, что "не для домашнего юзания", то это не сработает.

Похоже, надо заводить специальные бланки, где клиенты должны подписываться, что покупают не для домашнего использования.
ViolatorDM
30 июля 2015, 12:49

s45i написал: Похоже, надо заводить специальные бланки, где клиенты должны подписываться, что покупают не для домашнего использования.

И что это даст? Каким законом предусмотрен отказ покупателя от своих прав?

Не хочешь проблем с физиками - не продавай физикам. Очень просто.
Умный человек
30 июля 2015, 12:59

s45i написал:
Если в оборудовании не указано, что "не для  домашнего юзания", то это не сработает.

Это судья решит если дело до суда дойдет.
Никакого значения не имеет что "указано". Важна цель покупки.

Цитирую: потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Купи 10 пар одинаковых сапог в магазине и сразу выпадешь из-под ЗоЗПП.
Судье не докажешь что у тебя 10 пар ног, а не то что хотел сапоги в своем городке на рынке продать.
noon
30 июля 2015, 13:25

Умный человек написал: Купи 10 пар одинаковых сапог в магазине и сразу выпадешь из-под ЗоЗПП.
Судье не докажешь что у тебя 10 пар ног, а не то что хотел сапоги в своем городке на рынке продать.

Это не так.


Умный человек написал: Цитирую: потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Доказать приобретение какого-либо оборудования для предпринимательской деятельности невозможно. Фактически, физик может купить хоть морозильную камеру размером с дом, хоть экскаватор. И всё это будет для личных нужд.
Bona mens
30 июля 2015, 13:43

noon написал:
Это не так.


Доказать приобретение какого-либо оборудования для предпринимательской деятельности невозможно. Фактически, физик может купить хоть морозильную камеру размером с дом, хоть экскаватор. И всё это будет для личных нужд.

Согласна.
Единственный способ уйти от ЗоПП-не продавать физикам. Расплачиваются пусть как хотят, но договор заключать только как с ИП и счет выставлять только ИП.
Умный человек
30 июля 2015, 13:46

noon написал:
Доказать приобретение какого-либо оборудования для предпринимательской деятельности невозможно. Фактически, физик может купить хоть морозильную камеру размером с дом, хоть экскаватор. И всё это будет для личных нужд.

Судья решит с какой целью в каждом конкретном случае был куплен тот или иной товар или услуга.
Если физик зарегистриорован как ИП и у него ресторан то вывод о цели покупки промхолодильника очевиден.
Умный человек
30 июля 2015, 13:48

Bona mens написала:
Согласна.
Единственный способ уйти от ЗоПП-не продавать физикам. Расплачиваются пусть как хотят, но договор заключать только как с ИП и счет выставлять только ИП.

Так ИП и есть физики как в данном случае. И всё равно возникают вопросы.
zl'uka
30 июля 2015, 13:51

Умный человек написал: Если физик зарегистриорован как ИП и у него ресторан то вывод о цели покупки промхолодильника очевиден.

Там выше написано, что холодильник стоит у тети дома. Является ли она при этом ИП - однофигственно, иначе ни один ИП спокойно домой не мог бы ни один девайс купить smile.gif. Суды в таких случаях обычно встают на сторону покупателя. Хотя, конечно, возможны нюансы, да и право у нас не прецедентное.
Bona mens
30 июля 2015, 14:15

zl'uka написала:
Там выше написано, что холодильник стоит у тети дома. Является ли она при этом ИП - однофигственно, иначе ни один ИП спокойно домой не мог бы ни один девайс купить smile.gif. Суды в таких случаях обычно встают на сторону покупателя. Хотя, конечно, возможны нюансы, да и право у нас не прецедентное.

Для ЗоПП важно, чтобы покупатель был просто физиком, а не ИП. Раз ИП, то ... Гражданский Кодекс вам в помощь
noon
30 июля 2015, 14:39

Умный человек написал: Судья решит с какой целью в каждом конкретном случае был куплен тот или иной товар или услуга.
Если физик зарегистриорован как ИП и у него ресторан то вывод о цели покупки промхолодильника очевиден.

Это не так.

Умный человек написал: Так ИП и есть физики как в данном случае. И всё равно возникают вопросы.

И это тоже не так, судя по описанию из стартового поста.
БелыйСлон
30 июля 2015, 14:52
Три вопроса:
1. Вы не пытались, пока идет общение с покупательницей, найти клиента под этот холодильник?
2. Заводу возврат не предлагали?
3. Договоры купли-продажи уже переделали? smile.gif
BMK
30 июля 2015, 17:03

БелыйСлон написал: Три вопроса:
1. Вы не пытались, пока идет общение с покупательницей, найти клиента под этот холодильник?
2. Заводу возврат не предлагали?
3. Договоры купли-продажи уже переделали? smile.gif

Это наш основной вид деятельности. Никакого сомнения в том, что вполне исправный холодильник в случае возврата будет продан другому клиенту в неком обозримом будущем, у нас нет. В связи с этим вопрос о возврате на завод не стоит (транспортировка обойдется дороже, чем простой товара на нашем складе).
На самом деле ничего катастрофического в этом возрате для предприятия нет. У нас иногда случается, что покупатели не сразу правильно оценивают свои потребности - меняют товар или просят реализовать ошибочно купленное. С нормальными клиентами нормально решаем рабочие вопросы.
Мы обычно подробно выспрашиваем что именно и для каких целей клиент подбирает и помогаем ему правильно выбрать оборудование. Но эта покупательница пришла с готовым заказом, ничего не спрашивала, от имеющегося в наличии отказалась- хотела то, что хотела ( выбрала в интернете). А теперь вот перехотела mad.gif
Просто неприятно, что тетя делает из нас дураков на ровном месте. Она лопухнулась и вместо того, чтобы честно это признать и придти договариваться, начала качать права и грозить.
Такие неадекватные клиенты выбивают из колеи, нервируют сотрудников и мешают "плавному и размеренному течению производственного процесса" 3d.gif
Lynx082
30 июля 2015, 18:06
На тетю забей. Честно, она не стоит тех нервов. Да, есть такие хитроумные идальго, но с этим ничего не поделаешь. Доставка девайса за чей счет будет?
zl'uka
30 июля 2015, 18:14

Bona mens написала:
Для ЗоПП важно, чтобы покупатель был просто физиком, а не ИП. Раз ИП, то ... Гражданский Кодекс вам в помощь

Ммм... а можешь привести цитату из законодательства, откуда это следует? В таком случае ведь получится, что ИП никогда не сможет по ЗоПП вернуть ни один бытовой прибор, даже если он его честно купил в свою семью на кухню, а прибор оказался неисправный. Получается, что став ИП, он автоматически перестал быть потребителем? Какое-то ущемление прав smile.gif.
noon
30 июля 2015, 18:25

zl'uka написала: Ммм... а можешь привести цитату из законодательства, откуда это следует?


потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

Система ГАРАНТ: http://base.garant.ru/10106035/1/#block_100#ixzz3hNuWHIbM



zl'uka написала: В таком случае ведь получится, что ИП никогда не сможет по ЗоПП вернуть ни один бытовой прибор, даже если он его честно купил в свою семью на кухню, а прибор оказался неисправный.

Покупаешь на кухню - оформляй не от ИП Пупкин, а просто от гражданина Пупкин. И никаких проблем.

zl'uka написала: Получается, что став ИП, он автоматически перестал быть потребителем? Какое-то ущемление прав .

Сама суть "ИП" - "Индивидуальный предприниматель" уже говорит, что он не потребитель. Никакого ущемления.
Old Kind MadMike
30 июля 2015, 19:02
Если хотите тетю проучить - берите на экспертизу. В случае положительного решения экспертизы стоимость и экспертизы, и транспортных расходов должен компенсировать покупатель.
Чтобы экспертиза точно была положительной, можно предварительно выполнить настройку, которую вы предлагали тёте.
Old Kind MadMike
30 июля 2015, 19:03


Это если в счете и накладной указан ИП Иванов. Если просто Иванов И.И., то ЗоЗПП.
Bona mens
30 июля 2015, 20:16

noon написал:



Покупаешь на кухню - оформляй не от ИП Пупкин, а просто от гражданина Пупкин. И никаких проблем.

Сама суть "ИП" - "Индивидуальный предприниматель" уже говорит, что он не потребитель. Никакого ущемления.

Спасибо, noon smile4.gif
zl'uka
30 июля 2015, 22:26

noon написал: Покупаешь на кухню - оформляй не от ИП Пупкин, а просто от гражданина Пупкин. И никаких проблем..

Так сабжевая тетя так и купила, как гражданка Пупкина, разве нет? В исходном посте упоминается ИП, но только в том смысле, что ИП часто не заморачиваются покупками как предприниматель, а покупают как физлицо.
БелыйСлон
31 июля 2015, 14:07

BMK написала:
Просто неприятно, что тетя делает из нас дураков на ровном месте. Она лопухнулась и вместо того, чтобы честно это признать и придти договариваться, начала качать права и грозить.
Такие неадекватные клиенты выбивают из колеи, нервируют сотрудников и мешают "плавному и размеренному течению производственного процесса" 3d.gif

Так а зачем идти на поводу?
Если это рабочий момент и от девайса вы избавитесь (скорее всего, даже с прибылью) - на фига вам тратить на женщину свои нервы и сбивать рабочие процессы?
Если она вернет все в нормальном виде - не тратьте время на разборки, тетю - в черный список, договоры на будущее поправьте - и дальше торгуйте себе.
АГЛ
31 июля 2015, 21:40
Сколько читаю советы и рассуждения от Умного человека - столько поражаюсь их постоянной неточности и/или ошибочности. Учитывая, что разговор идет в "Деловых", рекомендую любому ТС подходить к этим советам к большой долей скепсиса.
BMK
31 июля 2015, 23:37

БелыйСлон написал:
Так а зачем идти на поводу?
Если это рабочий момент и от девайса вы избавитесь (скорее всего, даже с прибылью) - на фига вам тратить на женщину свои нервы и сбивать рабочие процессы?
Если она вернет все в нормальном виде - не тратьте время на разборки, тетю - в черный список, договоры на будущее поправьте - и дальше торгуйте себе.

У нас просто ступор в первый момент случился. Никогда не имели дело с ЗоЗПП.
20 лет работаем, первый раз с такой фигней столкнулись - человек на полном серьезе поставил у себя дома торговый шкаф (со стеклянной дверью). facepalm.gif
В понедельник окончательно решим. Сегодня много более важных дел было, не до тети.
елань
1 августа 2015, 00:41
А клиентка случайно по роду деятельности ИП не цветочница? Там да, +1 - требуемый уровень, +3 - уже сильно хуже.
BMK
1 августа 2015, 01:17
Она вообще не ИП, безотносительно к данному случаю. Совсем.
Bona mens
1 августа 2015, 02:04

BMK написала: Она вообще не ИП, безотносительно к данному случаю. Совсем.

Тогда однозначно ЗоПП mad.gif
Old Kind MadMike
1 августа 2015, 08:41

Bona mens написала:
Тогда однозначно ЗоПП mad.gif

А что это? biggrin.gif Есть ЗоЗПП wink.gif
Kay_po
1 августа 2015, 10:08

BMK написала:

20 лет работаем, первый раз с такой фигней столкнулись - человек на полном серьезе поставил у себя дома торговый шкаф (со стеклянной дверью).  facepalm.gif

Может она хотела, чтобы у нее красиво так, стильно и хайтечно были видны продукты, а оказалось, что сковородка с котлетами смотрится не так, как шампанское, икра и клубника. biggrin.gif biggrin.gif
Bona mens
1 августа 2015, 10:38

Old Kind MadMike написал:
А что это? biggrin.gif Есть ЗоЗПП wink.gif

Да ладно, подумаешь, букву в спешке пропустила rolleyes.gif
s45i
3 августа 2015, 18:22
У меня дурацкий вопрос - если покупатель физ. лицо - без ИП.
с точки зрения покупателя: На что давить, если продавец не хочет возвращать или менять товар , который не подошёл по форме/цвету/работе, но исправен - и который является сложным тех. изделием?
С точки зрения продавца: на что давить, если покупатель хочет вернуть аналогичный товар?

А то у меня каша с этим ЗОЗПП
Developer
3 августа 2015, 20:00

s45i написал: с точки зрения покупателя: На что давить, если продавец не хочет возвращать или менять товар , который не подошёл по форме/цвету/работе, но исправен - и который является сложным тех. изделием?

Вроде как вернуть непродовольственный товар можно только в случае, если хочешь обменять, а желаемого аналога нет (статья 25 ЗОЗПП). Кроме того товар не должен быть в списке товаров, обмену не подлежащих.
Chief
5 августа 2015, 00:58

Developer написал: товар не должен быть в списке товаров, обмену не подлежащих


электробытовые машины и приборы

А холодильник к ним не относится?
Timmy
6 августа 2015, 03:13

s45i написал: На что давить, если продавец не хочет возвращать или менять товар , который не подошёл по форме/цвету/работе, но исправен - и который является сложным тех. изделием?

На жалость. По закону обязанности такой у продавца нет (из-за того, что технически сложное изделие, проверять по списку двумя постами выше).
Продавцу ни на что давить не нужно, нужно просто выдать книжечку с законами, которая у него (опять-таки по закону) должна быть под рукой, и показать, почему возврата не будет.
Эта версия форума - с пониженной функциональностью. Для просмотра полной версии со всеми функциями, форматированием, картинками и т. п. нажмите сюда.
Invision Power Board © 2001-2017 Invision Power Services, Inc.
модификация - Яро & Серёга
Хостинг от «Зенон»Сервера компании «ETegro»