Справка - Поиск - Участники - Войти - Регистрация
Полная версия: Лучше короткие гудки или длинные?
Частный клуб Алекса Экслера > Деловые вопросы
alibek
25 апреля 2016, 18:35
Есть многоканальная УАТС, на которой звонки принимают операторы. Но это именно АТС, а не полноценный call-центр, т.е. она не может прогнозировать, когда освободится оператор.
Возможны ситуации, когда операторов, готовых принять звонок, будет меньше, чем входящих звонков.
Как бы вам было комфортнее?

1. Если нет оператора, готового принять звонок (например все операторы уже разговаривают), то АТС дает отбой и у звонящего в телефоне сигнал «занято».

2. Звонок принимается, играет музыка, робот сообщает, что звонок очень важен для нас. Операторы видят звонки в очереди, когда какой-нибудь из операторов освободится, он звонок конечно примет. Но когда это произойдет, он точно предсказать не может.
Girl_from_VA
25 апреля 2016, 18:38
Второе, естественно.
Я лучше включу спикер телефона и буду заниматься своими делами под музыку, чем набирать номер безостановочно.
Рус
25 апреля 2016, 18:46

Girl_from_VA написала: Второе, естественно.Я лучше включу спикер телефона и буду заниматься своими делами под музыку, чем набирать номер безостановочно. 
                       

+1
alibek
25 апреля 2016, 18:48
Звонят обычно с мобильных телефонов, там ждать ответа в таком режиме не удобно. Звонящих раздражает, что гудки идут, а никто трубку не поднимает. Когда идет отбой, то хотя бы понятно, что операторы не чаи гоняют, а по телефону говорят.
alibek
25 апреля 2016, 18:49
Понятно.
Собственно по второму варианту АТС ранее и работала.
Но сейчас возникла мысль перевести на первый вариант.
Girl_from_VA
25 апреля 2016, 18:55

alibek написал:Звонящих раздражает, что гудки идут, а никто трубку не поднимает. Когда идет отбой, то хотя бы понятно, что операторы не чаи гоняют, а по телефону говорят.

Музучку включите. Гудки, да, очень наводит на мысль про чаи.
Lynx082
25 апреля 2016, 19:00
В Сбере сейчас идет информация, через сколько минут освободится оператор.
aleks-stenley
25 апреля 2016, 19:11

Lynx082 написала: В Сбере сейчас идет информация, через сколько минут освободится оператор.

Недавно (тут, у нас) звонил в техподдержку телефонной компании. Механический голос, после всех проводок "нажмите1:нажмите2" безучастно сообщил: -"Все операторы заняты. Ориентровочное время ожидания...37 минут".
Чертыхнулся, тут же с ихнего сайта отправил в техподдержку е-мейл. Через минуту раздался звонок и радостный девичий голос сообщил, что "Ой! мы получили от Вас е-мейл" smile.gif
Вдруг вариант одновременной отправки е-мейла с указанием номера, на который просят перезвонить, тоже пригодится )
alibek
25 апреля 2016, 19:21

Girl_from_VA написала: Музучку включите.

Была музыка, особо не помогало.


Lynx082 написала: В Сбере сейчас идет информация, через сколько минут освободится оператор.

АТС такого не умеет, это уже нужен колл-центр.


aleks-stenley написал: Вдруг вариант одновременной отправки е-мейла с указанием номера, на который просят перезвонить, тоже пригодится

Да, хорошая идея, попробую.
Игги
25 апреля 2016, 19:28

alibek написал: Как бы вам было комфортнее?


Вариант № 3: автоматика спрашивает: "Удобно ли, если мы Вам перезвоним позже?"
Рус
25 апреля 2016, 19:32

alibek написал: Звонящих раздражает, что гудки идут, а никто трубку не поднимает.

Хм. У меня если гудки - то с чаем ассоциируется.
А если музыка, то что заняты. smile.gif Хотя если очень долго сплошная музыка...

alibek написал: АТС такого не умеет, это уже нужен колл-центр.

А текст перед музыкой можно записать?
"В данный момент все операторы заняты. Оставайтесь на линии, Ваш звонок очень важен для нас." 3d.gif
Рус
25 апреля 2016, 19:33

Игги написал: Вариант № 3: автоматика спрашивает: "Удобно ли, если мы Вам перезвоним позже?" 
                       

Я бы сам перезвонил. Ненадежно это как-то. И сиди жди, толи перезвонят, то ли нет.
Alisa
25 апреля 2016, 20:14
Однозначно второй вариант, сто раз набирать очень не удобно.
tch
25 апреля 2016, 20:22
Ключевой вопрос- кто платит? Если 8-800 то второй вариант. Я на громкую связь ставлю мобилу и занимаюсь своими делами...

Робот хотя сказать сколько звонков в очереди может? Хотяб 1 раз сразу?

Еще норм вариант если очередь- записать телефон, сказать что долго и мы сделаем коллбэк.
Mx
25 апреля 2016, 20:30
Ожидание на линии может стоить денег для звонящего.
Музыка и всякие сообщения милым голосом могут раздражать ещё сильнее гудков.
Если выбор строго из этих двух вариантов - нужно рассуждать так. Если мы сообщаем абоненту что все операторы заняты он сам может принять решение ждать ему или отключиться. Если мы сразу отключаем абонента - у него нет возможности подождать на линии. Так что первый вариант даёт больше возможностей пользователю.
Кроме того в целом и в среднем при реализации первого варианта операторы обслужат больше клиентов и меньше потеряют.
tch
25 апреля 2016, 20:38
Вариант плох тем что он непредсказуем для клиента. я как то в банк звонил из роуминга примерно на такой же "недосервис". Очень смешно.
alibek
25 апреля 2016, 22:06

Рус написал: А текст перед музыкой можно записать?

Можно записать перед музыкой небольшое вступление.
Либо робот может зачитать текст через определенное время (например три гудка).
Но небольшим минусом является то, что в этом случае АТС снимает трубку и соединение устанавливается (и для звонящего начинается тарификация).


tch написал: Ключевой вопрос- кто платит?

На АТС городские и сотовые номера (не 8-800), платит звонящий (если звонит с мобильного). Но мне кажется, что нынче связь недорогая и мало кто на это обращает внимание.


tch написал: Робот хотя сказать сколько звонков в очереди может? Хотяб 1 раз сразу?

Нет. Но он может проиграть одно сообщение, если очередь пустая, и другое сообщение, если не пустая.
Так что вариант в случае непустой очереди сказать "все операторы заняты, перезвоните позже или подождите на линии" мне кажется неплохим.


tch написал: я как то в банк звонил из роуминга примерно на такой же "недосервис"

Какой вариант подразумевается под "недосервисом", первый (отбой)?
Developer
25 апреля 2016, 22:24

alibek написал: Но мне кажется, что нынче связь недорогая и мало кто на это обращает внимание.

Если звонки из другого города или другой страны не предполагаются, то - да, не проблема. А вот если предполагаются, то очень даже существенно может выйти для звонящего.
alibek
25 апреля 2016, 22:35
Да, практически все входящие звонки местные.
Да и исходящие тоже.
Обезжиренный творог с ряженкой
25 апреля 2016, 23:17
Вариант № 3: автоматика говорит: "Еще раз позвонишь, морду набью".

Операторы за такое тебе только спасибо скажут.
sintez
25 апреля 2016, 23:23

alibek написал: 1. Если нет оператора, готового принять звонок (например все операторы уже разговаривают), то АТС дает отбой и у звонящего в телефоне сигнал «занято».

Отбой УАТС может отличаться от отбоя городской АТС. Т.е. это будет отбой не сразу, а после КПВ (длинного гудка). Тогда клиент решит что вы бросаете трубку. Некоторых это очень обижает.
Если вы сможете давать отбой без задержки, как при перегрузе, клиент должен верить, что вы маленькая компания с одной линией (или не верить в многоканальность). Иначе он подумает, что у вас (или у него) что-то сломалось, наберет еще раз, а у вас опять "Занято". Значит - вы совсем поломались.


alibek написал: Звонок принимается, играет музыка, робот сообщает, что звонок очень важен для нас. Операторы видят звонки в очереди, когда какой-нибудь из операторов освободится, он звонок конечно примет. Но когда это произойдет, он точно предсказать не может.

Если человек звонит с сотового на городской, он оплачивает прослушивание этой информации. Если человеку реально нужно вам позвонить (вы монополисты или он уже купил у вас товар, у него нет выбора), то он будет ждать и платить. В противном случае людей раздражает, что нехватка операторов у вас, а платит за это он. Вроде, сумма небольшая, а "жаба надувается".
Чтобы не "ставить клиента на деньги", можно подключить бесплатный 8-800-... но это будет дорого уже для вас, либо короткий бесплатный для сотовых (4-5 цифр), но это еще дороже.
Есть вариант ОКС (SS7) - тогда клиент вместо длинных гудков будет слушать нужный вам КПВ, а трубка не будет подниматься. Вот только УАТС вряд ли подключат по ОКСу. Если берете номер у сотовой компании, она может поменять вам КПВ за небольшие деньги. Некоторые люди увлекаются этой хренью, чем сильно раздражают людей, которые им звонят.

Я считаю наиболее удачный вариант для вас - обычный КПВ. Человек охотнее ждет подъема трубки секунд 20-40 (дальше его отрубит сотовая компания, но он тогда перезванивает), если ему это бесплатно. За время ожидания кто-то из операторов вполне может освободиться. Зная обычное время разговора и число операторов можно рассчитать вероятность этого события.
Happy_N
25 апреля 2016, 23:31
Используйте WebRTC, это будет бесплатно для абонента и почти (или совсем) бесплатно для компании.
Используйте в пиковые часы дополнительных операторов.
И, конечно, вариант 2.
Глеб
25 апреля 2016, 23:57

alibek написал: Есть многоканальная УАТС, на которой звонки принимают операторы. Но это именно АТС, а не полноценный call-центр, т.е. она не может прогнозировать, когда освободится оператор.
Возможны ситуации, когда операторов, готовых принять звонок, будет меньше, чем входящих звонков.
Как бы вам было комфортнее?

1. Если нет оператора, готового принять звонок (например все операторы уже разговаривают), то АТС дает отбой и у звонящего в телефоне сигнал «занято».

2. Звонок принимается, играет музыка, робот сообщает, что звонок очень важен для нас. Операторы видят звонки в очереди, когда какой-нибудь из операторов освободится, он звонок конечно примет. Но когда это произойдет, он точно предсказать не может.

Однозначно 2, тут даже думать не надо. Если человеку надо экономить деньги, то сделайте на сайте опцию заказа обратного звонка.
Вам надо не мифические деньги клиентов экономить, а принять максимальное количество звонков за минимальное время. И тут спасает только очередь + удержание.
елань
26 апреля 2016, 23:58
Смотрю люди за 2-й вариант голосуют... Вспоминается как в техподдержку одного провайдера дозванивались... ага, ваш звонок и прочее и музычка бесконечная - повбывав бы.
Вообще плохо воспринимаю эти роботомонологи: нажмите 1, ... нажмите 2
За первый вариант, короче.
Happy_N
27 апреля 2016, 01:49

елань написала: За первый вариант, короче.

Я бы забеспокоилась. Я звоню в рабочее время, в поддержку компании, которой плачу (или планирую заплатить) деньги за услуги, а там "никого нет дома".

А роботомонологи - это не так страшно. Чаще всего можно нажать 0 и попадешь на секретаря smile.gif
alibek
27 апреля 2016, 10:03

Happy_N написала: а там "никого нет дома".

Ну лично я бы считал наоборот.
Как по мне — "никого нет дома" это когда гудки идут (музыка играет) и никто не отвечает.
А если идут короткие гудки, то сразу понятно, что абонент на втором конце говорит по телефону.
Оптимальным было бы это предупреждать, что операторы заняты и на выбор звонящего перезвонить позже или подождать на линии. Если получится на АТС сделать, то так и сделаю.


Happy_N написала: Чаще всего можно нажать 0 и попадешь на секретаря

Ага, щас.
Чтобы попасть на оператора в МТС или Билайн, нужно целую кодовую комбинацию набрать, причем она у всех разная и время от времени меняется. Если просто нажать 0, то обычно это приводит к повтору сообщения.
Глеб
27 апреля 2016, 15:00

alibek написал:
Ну лично я бы считал наоборот.

Можно провести опрос среди клиентов. Это очень просто на самом деле, куча онлайн-инструментов есть.
ПФУК
29 апреля 2016, 00:04
Так CallBack возможен или нет?
Schenja
29 апреля 2016, 18:15

alibek написал:
А если идут короткие гудки, то сразу понятно, что абонент на втором конце говорит по телефону.

Если идут короткие гудки, когда я звоню по телефону техподдержки, - это значит, что телефон выключен. biggrin.gif
Соответственно, если я потенциальный клиент, то я звоню конкурентам. Если уже влипла, то во-первых, от меня идут негативные отзывы всем знакомым, во-вторых, когда я таки дозвонюсь, могу очень резко говорить по телефону и сорваться на какой-нибудь очередной уточняющий вопрос.
Золотая Рыбка
14 мая 2016, 19:35
Я терпеть не могу музыку и рекламные монологи во время ожидания на линии. Как раз ощущение, что просто трубку не берут. А если "занято", то да, занято, перезвоню.
Paulinkaa
18 мая 2016, 19:51
Звонят обычно с мобильных телефонов, там ждать ответа в таком режиме не удобно. Звонящих раздражает, что гудки идут, а никто трубку не поднимает. Когда идет отбой, то хотя бы понятно, что операторы не чаи гоняют, а по телефону говорят.
bilbo
24 мая 2016, 23:30
Второй.
Большинство клиентов уже понимают что такое "операторы заняты" и насколько долго может продлится "Ваш звонок очень..." И каждый сам принимает решение - выслушивать или перезвонить позднее.

ps что за АТСка?
alibek
24 мая 2016, 23:54
АТС LG Aria Soho.
Эта версия форума - с пониженной функциональностью. Для просмотра полной версии со всеми функциями, форматированием, картинками и т. п. нажмите сюда.
Invision Power Board © 2001-2017 Invision Power Services, Inc.
модификация - Яро & Серёга
Хостинг от «Зенон»Сервера компании «ETegro»